От звонка к заявке
Собеседник звонит на обычный телефонный номер. Система принимает вызов, передаёт речь в диалоговую модель и воспроизводит ответ. Во время разговора агент может уточнить детали обращения и вызвать инструмент, который отправит собранную заявку менеджеру в Telegram.
Так диалог связан с конкретным действием: менеджер получает информацию, с которой можно продолжить работу. В текущей реализации передача обращений сделана через Telegram; подключение других рабочих систем зависит от задачи.
Телефония и диалог в одном потоке
На сервере соединили SIP-телефонию и Realtime API. Аудио передаётся в обе стороны по мере разговора. Сервер согласует формат телефонного звука с форматом модели и управляет воспроизведением ответа.
Отдельно обработали ситуацию, когда человек начинает говорить во время ответа агента: воспроизведение можно прервать и вернуться к реплике собеседника. Это часть работы над диалогом, в котором человек не должен ждать окончания заранее записанного сообщения.
Что происходит после разговора
Для звонка сохраняются его состояние и длительность. Учёт разговоров связан с балансом клиента и историей списаний, чтобы обработка обращений и использование сервиса не существовали отдельно друг от друга.
Настройки телефонии, инструкции агенту и доступные инструменты разделены по клиентам. Это позволяет менять сценарий разговора и обработку заявки под конкретную компанию.
Следующий этап — естественный голос
Сейчас развиваем естественность звучания и самого разговора: интонации, паузы, смену реплик и реакцию на перебивания. Связать телефонию с моделью — только часть задачи; важно, как человек ощущает общение целиком.
Планируем исследовать эти свойства на отдельных разговорных сценариях и сравнивать варианты. Результаты такого исследования ещё впереди; текущий кейс описывает реализованную основу платформы.